国办:明年底前建成政务服务“好差评”制度体系

作者:发布时间:2019-12-18 06:13

  原标题:国务院办公厅关于树立政务服务“好差评”准则进步政务服务水平的定见

  国务院办公厅关于树立政务服务“好差评”准则

  进步政务服务水平的定见

  国办发〔2019〕51号

  为全面及时精确了解企业和大众对政务服务的感触和诉求,承受社会监督,有针对性地改善政务服务,进步政府作业效能,优化营商环境,建造人民满足的服务型政府,经国务院赞同,现就树立政务服务“好差评”准则提出以下定见。

  一、整体要求

  (一)辅导思维。以习近平新时代我国特色社会主义思维为辅导,全面贯彻执行党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,依照党中央、国务院决议计划布置,坚持以人民为中心的展开思维,深化推动“放管服”变革、改变政府功能,立异行政办法,进步行政效能,对接大众需求施行服务供应侧变革,树立政务服务绩效由企业和大众评判的“好差评”准则,推动各级政府增强服务认识,改变作业作风,夯实服务职责,为企业和大众供应全面标准、揭露公正、快捷高效的政务服务,进步企业和大众就事便当度和取得感。

  (二)方针要求。2020年末前,全面建成政务服务“好差评”准则体系,建成全国一体化在线政务服务途径“好差评”处理体系,各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服务途径(含事务体系、热线电话途径、移动服务端、自助服务端等,下同)悉数展开“好差评”,线上线下全面交融,完结政务服务事项全掩盖、点评方针全掩盖、服务途径全掩盖。保证每个政务服务事项均可点评,每个政务服务机构、政务服务途径和人员都承受点评,每个就事企业和大众都能自愿自主实在点评,每个差评都得到整改,构成点评、反应、整改、监督全流程联接,企业和大众活跃参加、社会各界广泛点评、政府部分及时改善的良性互动局势,促进政务服务质量继续进步。

  二、明晰职责标准

  (一)夯实政务服务职责。省级人民政府对本区域政务服务作业负首要职责,安排领导本区域政务服务作业,明晰政务服务处理机构,统筹政务服务机构、途径建造,一致作业要求、服务程序和标准标准,完善配套方针,监督政务服务运转。市县级人民政府担任辅导、监督本区域政务服务机构、途径依法依规履行职责,结合实践细化实化相关规定,推动执行各项作业,强化人员处理和查核,催促问题整改,受理复核申述,查办违规违纪问题。各级政务服务机构、途径详细受理、处理政务服务事项,加强内部处理,明晰经办人员职责,承受企业和大众监督点评,及时整改问题。国务院部分要加强对本体系、本范畴政务服务作业的辅导,发挥跨区域事务和谐效果,加强与当地政府的协同合作;笔直处理部分要加强对本体系政务服务作业的安排领导;跨部分的政务服务作业由牵头部分安排,相关部分各司其职、活跃合作、协同处理。

  (二)厘清政务服务事项。政务服务事项悉数实施清单处理。要依据法定职责和权责清单,依据国家政务服务事项根本目录,编制完好的政务服务事项清单,并归入全国一体化在线政务服务途径处理,完结同一事项的称号、编码、依据、类型等根本要素一致。要逐项编制、完善就事攻略,明晰受理单位、处理途径、请求条件、请求资料、处理程序、处理时限、收费依据及标准、点评途径等要素,推动同一事项无差别受理、同标准处理。清单和就事攻略要揭露并及时更新完善。

  (三)标准政务服务要求。要推动服务处理快捷化,优化就事流程,削减处理环节,加速政务信息体系资源整合同享。完善现场服务标准,政务服务大厅要合理设置服务标识和就事窗口,进步“一站式”服务功用,准则上完结会集处理、异地可办;文印、传真、邮递等配套服务,需求收费的,要合理设定并揭露收费标准。完善网上服务标准,执行“一网通办”要求,健全网上预定、申报、批阅服务等流程,供应网上咨询服务,保证企业和大众网上就事流程明晰、操作快捷、交流顺利。压减政务服务处理时限,区别不同品种服务,推行当场办结、一次办结、限时办结,各区域能够在国家规定的处理时限内进一步压减时刻,超越处理时刻的,要揭露阐明理由。完善人员处理标准,做到事务娴熟、服务周到、文明礼貌、仪容整齐。

  (四)科学设置政务服务点评标准。在实践基础上,当令拟定政务服务点评国家标准,环绕政务服务事项处理、就事流程、服务标准、服务质量、整改实效、监督处理等方面树立健全点评体系,依照统分结合、分级分类的办法,细化点评方针,完善点评办法,推动进步政务服务“好差评”准则的科学性、标准性和有用性。鼓舞国务院各职业主管部分拟定本范畴各项政务服务的职业标准,各区域在国家标准和职业标准的基础上,结合当地实践,提出更高的政务服务点评标准要求。国务院办公厅及有关部分要加强对政务服务点评标准拟定作业的辅导和谐。

  三、疏通点评途径

  (一)现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口夺目方位设置点评器或点评二维码,便当就事企业和大众自主点评。偏远区域和底层服务点等暂不具备条件的,应供应书面点评表格。没有在服务现场作出点评的企业和大众可在必定时限内弥补点评。点评一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“十分满足”、“满足”、“根本满足”、“不满足”、“十分不满足”五个等级,后两个等级为差评。

  (二)网上服务“一事一评”。政务服务途径要设置点评功用模块或环节,便当企业和大众即时点评。发挥信息技能优势,在五级点评的基础上,针对详细服务事项细化点评问询表单,可设置服务指引是否明晰、就事程序是否便当、资料手续是否精简、操作界面是否友爱、有何改善定见等项目,由就事企业和大众自愿填写。

  (三)社会各界“概括点评”。要经过定见箱、热线电话、监督途径、电子邮箱等多种途径和办法,主动承受社会各界的概括性点评。引导社会安排、中介安排、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的点评点评,提出定见主张。

  (四)政府部分“监监察评”。要活跃展开政务服务查询,尤其是对新出台的利企惠民方针、新供应的服务项目以及直接关系企业和大众切身利益的要点服务事项,及时了解方针知悉度、就事便当度、服务满足度等状况。依照必定份额随机抽取参加点评的企业和大众,展开回访查询。依据本区域、本部分实践,托付第三方独立展开政务服务点评,点评成果作为改善服务的重要依据。要进一步发挥我国政府网政务服务投诉与主张途径的效果。

  四、用好点评成果

  (一)强化服务差评整改。要树立差评和投诉问题查询核实、催促整改和反应机制。收到差评和投诉后,依照“谁处理、谁担任”的准则,由事务处理单位第一时刻发动程序,安排专人回访核实。对状况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对状况复杂、一时难以处理的,树立台账,期限整改;对缺少法定依据的,做好解说阐明。核实为误评或歹意差评的,点评成果不予采用,并通报同级政务服务处理机构。核实整改状况要经过恰当办法,及时向企业和大众反应,保证差评件件有整改、有反应。做好差评回访整改状况记载,实名差评回访整改率要到达100%。强化对差评回访核实和整改状况的监督查看。

  (二)加强点评数据的概括剖析和使用。要运用大数据等技能,加强对点评数据的盯梢剖析和概括发掘,及时概括发现政务服务的堵点难点,剖析研判企业大众的诉求和期盼,找准服务企业大众的切入点和着力点,推动服务供应精细化,对企业和大众反映会集的问题,期限依法依规整改处理。

  (三)健全政务服务奖惩机制。完善鼓舞束缚机制,有用激起政府部分和作业人员立异作业、改善服务的内生动力。国务院办公厅要经过全国一体化在线政务服务途径汇总、剖析点评数据,定时构成各区域、各部分政务服务状况陈述,并以恰当方式反应。各区域、各部分要将政务服务“好差评”状况归入绩效点评。对企业和大众点评满足度高的单位和人员,依照国家有关规定进行赞誉和奖赏;对在政务服务中重复被差评、投诉,招摇撞骗,成心刁难,乃至打击报复企业和大众的,依法依规严厉追责。

  (四)揭露政务服务点评信息。要坚持“以揭露为常态、不揭露为破例”,除依法不得揭露的信息外,政务服务状况、点评成果及整改状况,均要经过政府门户网站、政务服务途径和新闻媒体向社会揭露,并树立契合本区域、本部分实践的政务服务竞争机制。对构成不良影响的事例,要进行内部通报,必要时媒体曝光,推动构成愿评、敢评、评了管用的社会一致。

  五、完善保证办法

  (一)健全点评信息处理机制。依据全国一体化在线政务服务途径,树立“好差评”数据生成、归集、传输、剖析、反应机制,连通线上线下各类点评途径,完结“好差评”内容同标准供应、点评成果同源发布、差评整改在线反应、点评数据主动生成。各区域、各部分政务服务途径应当依照标准建造政务服务“好差评”体系,与国家政务服务途径互联互通。各区域一致供应“好差评”页面,完好收集、实时报送相关点评数据。各部分直属机构进驻当地政务服务大厅处理事务的,准则上应当经过地点区域“好差评”体系承受点评。树立点评数据安全保证机制,保证数据实在、安全、牢靠。

  (二)强化点评人和被点评人权益维护。要保证点评人自愿自主点评的权力,不得逼迫或许搅扰点评人的点评行为。鼓舞就事企业和大众实名点评,树立健全点评人信息维护准则,标准信息查询权限,对走漏点评人信息的,依法依规严厉查办。保证被点评人举证解说和申述申辩的权力,树立申述复核机制,扫除误评和歹意差评。

  (三)加强安排领导。各区域、各部分要把树立政务服务“好差评”准则作为深化“放管服”变革的重要行动,层层压实职责,狠抓催促执行,保证作业厚实有序推动,方针使命如期完结;加强同其他投诉、点评准则的整合联接,削减底层担负;依据企业和大众点评,及时总结推行立异做法、典型经历;重视方针宣扬,引导企业和大众活跃参加政务服务点评。国务院办公厅要加强对各区域、各部分政务服务作业的辅导和谐、盯梢催促。

  有关职业主管部分要加强对本职业承当公共服务功能企事业单位的辅导、监督,参照本定见的要求,安排展开公共服务点评。

  国务院办公厅

  2019年12月3日